Mühendislik Yönetimi (Tezli) Önizleme
Yüksek Lisans	TYYÇ: 7. Düzey	QF-EHEA: 2. Düzey	EQF-LLL: 7. Düzey

Course General Introduction Information

Ders Kodu:

MHY506

Course Name:

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

AKTS

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Yüksek Lisans

TYYÇ:7. Düzey

QF-EHEA:2. Düzey

EQF-LLL:7. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Ar.Gör. HAZAL YAREN YALIRSU

Dersi Veren(ler):

Dr.Öğretim Üyesi Irmak Bakioğlu

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:	Bu dersin amacı, öğrencilerin müşteri ilişkilerini anlamalarını, müşteri verilerini yönetmeyi öğrenmelerini ve CRM teknolojilerini stratejik bir şekilde kullanarak müşteri memnuniyeti ve işletme performansını artırmalarını sağlamaktır.
Dersin İçeriği:	Bu ders, müşteri odaklı iş stratejilerini, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) kavramlarını, teknolojilerini ve uygulamalarını tanıtır. Ders, CRM'in stratejik, operasyonel ve analitik yönlerini kapsar ve müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığını artırmak için etkili CRM uygulamalarını ele alır.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) CRM'in temel kavramlarını ve önemini açıklayabilir.
2) CRM stratejileri oluşturabilir ve uygulayabilir.
3) Müşteri verilerini toplama, analiz etme ve kullanma becerisine sahip olur.
4) CRM yazılımlarını ve teknolojilerini kullanabilir.
5) Farklı CRM uygulamalarını (operasyonel, analitik ve sosyal CRM) değerlendirebilir.

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Giriş ve CRM'e Genel Bakış o CRM nedir? o CRM’in önemi ve hedefleri o CRM'in organizasyonel faydaları o CRM'in tarihçesi ve gelişimi
2)	CRM Stratejisi •CRM stratejisinin temel unsurları •Müşteri odaklılık ve stratejik yönetim •CRM stratejisi geliştirme süreci
3)	Müşteri Veri Yönetimi •Müşteri veri türleri •Müşteri veri kaynakları •Veri kalitesi ve veri temizleme süreçleri
4)	Müşteri Segmentasyonu •Müşteri segmentasyonu neden önemlidir? •Segmentasyon kriterleri •Segmentasyon araçları ve teknikleri
5)	CRM Teknolojileri ve Altyapısı • CRM yazılımları ve platformları • CRM teknolojilerinin sınıflandırılması • CRM yazılım seçim kriterleri
6)	Operasyonel CRM •Satış otomasyonu •Pazarlama otomasyonu •Servis otomasyonu
7)	Analitik CRM •Analitik CRM’in temel kavramları •Müşteri analitiği ve raporlama •Tahmine dayalı analitik uygulamaları
8)	Sosyal CRM •Sosyal medya ve CRM •Sosyal CRM stratejileri •Sosyal CRM başarı örnekleri
9)	Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) • Müşteri deneyimi nedir? • Deneyim haritalama ve müşteri yolculuğu • CEM ve CRM ilişkilendirilmesi
10)	Müşteri Sadakati ve Bağlılığı • Müşteri sadakati nedir? • Müşteri sadakati programları • Müşteri bağlılığı ölçümleme
11)	CRM Proje Yönetimi •CRM projelerinin planlanması •CRM proje uygulama süreçleri •Risk yönetimi ve başarısızlık nedenleri
12)	B2B ve B2C CRM Uygulamaları •B2B CRM: Farklılıklar ve uygulamalar •B2C CRM: Farklılıklar ve uygulamalar •CRM kullanım senaryoları
13)	CRM Performans Ölçümleme •CRM’in başarısını ölçmek •ROI hesaplaması •CRM performans göstergeleri
14)	Gelecek Trendler ve Kapanış •CRM’in geleceği ve gelişen teknolojiler •Yapay zeka, makine öğrenimi ve CRM •Genel değerlendirme, proje sunumları ve dersin kapanışı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Buttle, Francis and Maklan, Stan (2023). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (2nd Edition).
Diğer Kaynaklar:	Buttle, Francis and Maklan, Stan (2023). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (2nd Edition).

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Orta	3 En Yüksek

Dersin Program Kazanımlarına Etkisi

Katkı Payı

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Ödev	1	% 20
Ara Sınavlar	1	% 20
Final	1	% 60
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 40
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 60
Toplam		% 100